升级监督体系预防机构违规事件发生推出仲裁机制塑造高质量售后平台

腾讯课堂推“学员无忧计划” 全方位保障学员利益

2017年5月，腾讯课堂入驻机构南京利为汇信息技术有限公司(以下简称利为汇)，因经营不善出现课程质量问题，被学员投诉并要求退款，但利为汇未及时采取有效解决措施。腾讯课堂作为平台方，积极与利为汇联系无果后，将该机构清退并为学员垫付退款，优先保障学员利益。2018年年底，经法院判决：利为汇支付腾讯课堂代为退回学员的学费。日前，记者了解到利为汇事件已进入赔偿阶段，至此，该事件得到了法律的公正裁决和执行。

为保障学员利益和推动教育机构规范化，腾讯课堂已推出一系列平台管理措施，包括制定并推行《机构入驻审核规范》、《课程违规行为处罚规则》等。近期，腾讯课堂打造了“学员无忧计划”,该计划设立有违规扣分、课程AB类惩罚和仲裁机制三大措施。对有违规行为的机构，腾讯课堂将采取课程下架、机构清退等惩处手段，为学员打造良好的学习环境;同时，腾讯课堂还将推出仲裁机制，学员可以针对课程质量、教学水平等维度进行举证申请售后、仲裁，以此来进一步保障学员利益。

据了解，腾讯课堂制定了机构违规扣分体系对机构进行监督，通过学员招生、课程展示、直播教学、视频内容等环节的行为规范，为入驻机构进行打分。对于违反规范的行为，会处以限制发布新课程、已上架课程拉黑、停止已上架课程报名等处罚，当入驻机构扣分达到30分时，腾讯课堂便会采取清退措施，终止合作。

除了机构违规扣分体系，腾讯课堂也将对课程质量和授课效果进行监督，并制定课程AB类惩罚。机构学员到课率或完成度得分低于规定时，腾讯课堂将给予B类警告，提醒机构即刻对后续直播课程进行质量整改，警告期间该课程将被暂停接受用户报名，腾讯课堂并将延迟给机构结算;如得分持续低于规定，则会受到A类处罚，腾讯课堂将通知符合退费规则的学员，其有权进行退款，当机构结算金额无法覆盖全部学员退款时，腾讯课堂将先行垫付退款来确保学员利益。

近期腾讯课堂将推出仲裁机制,学员可以针对课程质量、教学服务等维度进行举证申请售后服务，首先由机构负责处理;若学员对机构的处理结果不满意或机构逾期未处理，学员可申请腾讯课堂官方介入，对售后问题进行仲裁。仲裁方案设立了四个阶段的保障机制：学生主动退款期，学生购买后可享受七天包退或开课前随时退两种售后保障服务;售后服务期，开始上课后在一定时限内学员仍可申请售后服务;机构处理期推动机构与学员积极协商及时处理;如机构和学员未能达成一致最终进入平台仲裁期，平台将以公平公正、过程透明和及时处理三大原则进行仲裁处理。

不仅如此，腾讯课堂还制定了售后率指标考核，督促机构积极跟进售后问题、提升服务质量，售后率指标考核不达标的机构，将面临腾讯课堂的处罚。

作为国内最大的在线职业教育平台，腾讯课堂累计服务3亿人次，每周有超过百万的用户在线学习，在架课程超10万门，目前有超过5万的教育机构和老师通过腾讯课堂在线开课教学。面对庞大的授课数量、在线学习人数和入驻机构，入驻机构审核和课程质量保障的要求变得越来越高。“学员无忧计划”的推出，意味着腾讯课堂将以更加严谨、完善的制度保障学员利益，推动职业教育行业学员、机构与平台的良性发展

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